24x7 support en SLA
Omdat uw ICT niet om vijf uur stopt, doen wij dat ook niet. Hier ziet u in één oogopslag wanneer wij bereikbaar zijn, hoe snel we reageren en wie u belt.
P1- en P2-incidenten meldt u altijd telefonisch.
De reactietijd start op het moment dat telefonisch contact tot stand is gekomen. Zet geen wachtwoorden of persoonsgegevens in een ticket.
Security-incidenten mag u altijd melden, ook zonder contract of SLA.
Servicedesk – uw centrale aanspreekpunt
Portal
servicedesk.vdpweb.nlTelefoon
+31 (0) 24 37 15 219Dit nummer is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Buiten kantoortijden kun je hier terecht met een SLA-pakket Silver, Gold of Platinum.
- Optie 1: Servicedesk
- Optie 2: Projecten en opdrachten
- Optie 3: Administratie
Service window per SLA-pakket
Uw dienstverlening is gebaseerd op het overeengekomen SLA-pakket. Exacte tijden en voorwaarden staan in uw overeenkomst.
| SLA-pakket | Service window | Support buiten kantooruren |
|---|---|---|
| Bronze | Werkdagen 08:30 – 17:00 (ma–vr) | Geen support buiten kantoortijden |
| Silver | Werkdagen 08:30 – 17:00 (ma–vr) | P1 en P2 incidenten 24/7 |
| Gold | 7 dagen 08:30 – 17:00 (ma–zo) | P1 en P2 incidenten 24/7 |
| Platinum | 7 dagen, 24 uur per dag | Volledige support 24/7 |
Prioriteiten en reactietijden
| Prioriteit | Omschrijving | Reactietijd | Indicatieve herstelinspanning |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritiek | Volledige verstoring van een primair bedrijfsproces | 2 uur | 4 uur |
| P2 – Hoog | Grote impact op meerdere gebruikers of een afdeling | 4 uur | Versnelde herstelinspanning |
| P3 – Normaal | Beperkte verstoring, workaround mogelijk | Binnen het service window | Geplande herstelinspanning |
| P4 – Laag | Geen directe impact of een reguliere aanvraag | Binnen reguliere werkzaamheden | Geplande herstelinspanning |
Voor P1- en P2-incidenten start de reactietijd bij telefonische aanmelding.
Waar u recht op heeft
- Maximale inspanning om verstoringen zo snel mogelijk te herstellen binnen de afgesproken servicevoorwaarden
- Actieve communicatie over de voortgang
- Tijdige terugkoppeling bij vertraging
- Interne opschaling en betrokkenheid van senior engineers bij onvoldoende voortgang
- Escalatie tot directieniveau bij aanhoudende kritieke incidenten
- Inzicht in lopende en afgeronde meldingen via de portal
Direct de juiste persoon
Aanspreekpunt Servicedesk
Jeffrey Kleve
ServiceDesk Medior Engineer
Escalatie
Jorg Dekeling
Directeur Bedrijfsvoering
Strategisch overleg & IT-vraagstukken
Tim Roosenboom
Algemeen & Technisch Directeur
Wat valt buiten de SLA?
De SLA geldt uitsluitend voor de in de overeenkomst vastgelegde diensten, systemen en omgevingen. Projectmatige werkzaamheden, uitbreidingen, wijzigingen met structurele impact en nieuwe implementaties vallen buiten de reguliere SLA en stemmen we af met ons projectteam.